近日，有群眾撥打縉云縣12345熱線反映該縣五云街道某小區附近一家飯店存在油煙擾民問題，對附近居民造成一定影響，希望相關部門介入處理。12345熱線中心記錄群眾訴求后，立即轉交縣綜合執法局辦理。縣綜合執法局接到12345指令后，立即組織執法隊員赴現場進行調查，經核實，該飯店已安裝油煙凈化設施，并已通過第三方檢測機構檢測，符合《飲食油煙排放標準》。針對市民反映的油煙問題，執法隊員對油煙凈化設施進行了認真檢查，要求飯店經營者定期對油煙凈化設施進行清洗與維護，確保排出的油煙達到排放標準，減少對周邊居民的影響。信訪事項辦結后，執法隊員根據相關規定，將調查處理意見以書面形式反饋投訴人，并進行了回訪，信訪人對處理結果表示滿意。

隨著12345熱線的日益普及，越來越多的群眾通過12345熱線來表達自己的訴求。今年以來，縉云縣綜合執法局平均每天都要受理12345熱線來電件，處理流浪狗、占道經營、油煙問題、違章建筑等系列問題。為切實提高信訪事項辦理的質量和效率，提升群眾的幸福感、滿意度，縣綜合執法局創新工作方法，狠抓辦案“穩、準、快、對、饋”五字訣，使初次信訪事項滿意率達到98%以上。

“穩”——穩定信訪群眾的情緒。

設立統一接待室，工作人員在接待來訪群眾時，和顏悅色、耐心細致地進行接待，不說激化矛盾的話語，穩定上訪群眾的情緒，以便于與上訪群眾的交流。


“準”——準確判斷來訪者的訴求。
在與信訪群眾的交流過程中，快速準確地分辨出他們的信訪目的和要求，做到心中有數，根據職責范圍，對應該受理的，向其說明依據現行法律法規依據和政策應當怎樣處理，對不能受理，找準切入點，說明原因，從而有的放矢作思想工作。


“快”——信訪案件處理快。
快速反應、迅速調查、馬上處理，爭取把矛盾消化在萌芽狀態。對認為案情比較復雜、不易處理、容易引起群體性上訪的信訪案件，及時上報局領導小組集體研究處理。


“對”——在接訪和處理的每一個環節上不出現失誤或錯誤。
在處理信訪工作的過程中，建立快速反應、迅速調查、果斷處置的聯動機制，及時與信訪人進行溝通調查核實，并有理、有節、有據地按時出具答復意見。


“饋”——每一個信訪件必須及時有效反饋，征詢群眾滿意度。

信訪問題處理是否及時有效，最終由信訪群眾說了算。對每一個信訪件都通過電話、實地或網絡等形式進行回訪核實，如實記錄《回訪核實單》，對訴求合理而未處理到位的信訪件進行督查督辦。